Aktualizováno 8. 3. v 19.55 – Alza již zareagovala, viz konec článku.
Toto je osobní zkušenost dnes již bývalého věrného zákazníka největšího obchodu s elektronikou, dříve velkého fandy značky Alza.cz. V alza.cz si již nikdy nic nekoupím. Nechci. Nemám důvod. A postupně to doporučuji celé své rodině. Nevím, co by Alza musela udělat, aby si mě získala zpět.
Kolik stojí věrnost
Pro mě, jako věrného zákazníka, bylo zcela přirozené nakupovat na Alze. Skoro dvě dekády. Neřešil jsem při nákupu hledání nejlevnějších variant na Heuréce. Naopak jsem si rád připlatil za rychlost doručení, dobrou skladovou dostupnost, automatizaci objednávek, placení v platebních automatech nebo doručování do alzaboxů. Zkrátka Alza.cz od roku 2003, kdy jsem ji poznal, udělala neskutečně velký kus práce na zdokonalení a zrychlení odbavení zákazníka, což se mi líbilo. Proto jsem byl Alze věrný a „nepodváděl“ ji s konkurencí.
Líbily se mi taky reklamace. Když mi přišla litinová poštovní schránka rozbitá, stačilo v zákaznické sekci 1 kliknutí na tlačítko REKLAMOVAT a poslat balíček zpět. Vrácení nevhodného zboží fungovalo hodně podobně. Za pár dní byly peníze zpět na účtu. Bez keců. Tomu říkám automatizace a prozákaznický přístup.
Je mi jasné, že vybudovat takhle dobře promazaný stroj nebylo jednoduché a spolklo to obrovské investice. Ale díky tomu je řada lidí Alze věrná. A věrnost značce je podle mě přirozená součást silného brandu.
Co jsem nakupoval na Alze
Za posledních 16 let jsem u Alzy přímo já, nebo někdo z mé rodiny nakoupil zboží za vyšší stovky tisíc korun. Kupříkladu 8 notebooků, 2 servery, několik monitorů, 11 iPhonů, 2 televize, domácí kino, myčku, 4 pračky, mixér, 3 vysavače, křovinořez, fitness náramky, software, parfémy a další hromadu věcí do domácnosti i na zahradu.
Jsem pro Alzu z hlediska takových útrat zajímavý zákazník, nebo spadám do kolonky „nakupuj, ale neotravuj“? A co kdyby se všichni zákazníci z mého segmentu rozhodli, že od teď budou nakupovat u CZC, nebo na Mallu? Trápilo by to Alzu? Nevím.
Po 16 letech přišel konec
Náš zralý a vřelý vztah pokazila sama Alza. A já nechápal proč. Vždyť nám to tak dobře klapalo. Já nakupoval, Alza dodávala, oboustranná spokojenost.
Z ničeho nic se ale něco změnilo. Alza se ke mě začala chovat jako k cizímu. Nejdříve jsem to nechápal. Ale po pár měsících, kdy s Alzou řeším zrušení služby Alza NEO, jsem to celé pochopil.
Mohou za to asi procesy
Alza prostě vyrostla do obludných rozměrů a dosud nezvládla 100% vyladit procesy zákaznické péče. A to až do takové míry, že Alza udělala v mém případě hned několik přešlapů po sobě, a nikoho nenapadlo řešit příčinu. Natož se mi omluvit. Všichni prostě jen dělají svou práci. Od pracovníků oddělení Alza NEO, přes reklamační oddělení až po holky a kluky na infolince.
Podle mě je totiž Alza.cz v situaci, kdy pro ni pracuje fůra lidí, kteří vůbec nevědí, jak mají postupovat, když nastane situace, na kterou neexistuje proces. Bohužel je hrozné, že to odnáší zákazník. V mém případě totiž platí presumpce viny a v roli zákazníka jsem neustále dokola nucen předkládat důkazy o své nevině.
Přitom upřímná omluva a vyřešení celého problému by bylo na místě. A já bych zůstal věrným zákazníkem a navíc Alzu všude chválil, jak má parádně vymazlenou „kastomr kér“. No, nestalo se. Asi je efektivnější utrácet stamilióny za reklamu, místo školení vlastních lidí, jak by měly postupovat v případě, že nastane situace, na kterou neexistuje proces.
A co se vlastně stalo? Alza NEO – neomezené problémy
V prosinci 2017 jsem manželce pořídil nový iPhone SE v programu Alza NEO. Jde o pronájem zařízení, kdy vám Alza půjčí přístroj, za který platíte měsíční nájem a po roce vám přístroj prý vymění za nový. iPhone SE stál 749 Kč měsíčně. Dostal jsem k němu ochranný kryt a údajně (podle prodavače) i nalepené ochranné sklo.
Rozhodl jsem se po roce přístroj vrátit, protože Míša změnila názor a chtěla větší telefon, než čtyřpalcový iPhone. Na šikovně schovaném odkazu pro zrušení členství v Alza NEO jsem vyplnil formulář a e-mailem dostal CCT kód. S tím jsem měl přijít na nejbližší prodejnu Alzy, kde jsem chtěl vypůjčený telefon vrátit.
Jel jsem do Tábora. Vystál 30minutovou frontu na prodejně. Bylo 3. ledna 2019, venku mrzlo a děti na mě čekaly v zaparkovaném a nastartovaném autě. Když jsem přišel na řadu, prodavač za pultem mi řekl, že zrušení mého členství bude trvat minimálně 20 minut, což jsem odmítl. To by už děti v autě nedaly a já taky ne.
Domluvili jsme se, že telefon jim v Alze nechám, zatímco oni ve volném čase připraví papíry, nejpozději však do 2 dnů. Pak mi zavolají a já přijedu opět na prodejnu, vše podepíšu a tím moje členství v Alza NEO zanikne. No, nestalo se.
Nezrušitelné členství a neexistující ochranné sklo
Místo zrušení mého členství v Alza NEO mi naopak přišla 15. 1. 2019 faktura na 749 Kč za další měsíc využívání služby. Jak to? Vždyť jsem členství zrušil. Bylo to divné, ale chyba se občas stane, říkal jsem si. Napsal jsem do Alzy, že s fakturou nesouhlasím, protože jsem telefon vrátil na táborské pobočce, podepsal zrušení a čekám na instrukce k úhradě smluvní pokuty ve výši 10 % z původní ceny telefonu.
Pokuta 990 Kč byla za malinký vryp na displeji telefonu, který jsem mylně považoval za úlomek ochranného skla. Jak se později ukázalo, prodavač v táborské prodejně mi v prosinci 2017 neřekl pravdu a na iPhonu žádné ochranné sklo nalepené nebylo. Takže ten vryp byl ve skutečnosti do displeje.
Nekonečná spirála e-mailů a upomínek
No a pak to teprve začalo. Po pár dnech, 20. 1. 2019 dorazil e-mail z Alzy. Ha, přišla omluva za chybnou fakturu, říkal jsem si. Omyl! Bylo to upozornění na neuhrazenou lednovou fakturu za již zrušené členství v Alza NEO. 23. 1. 2019 opět píšu do Alzy a žádám o zastavení automatické fakturace.
V ten samý den mi e-mailem odpovídá prodavač z táborské Alzy, že se omlouvá za zdržení v procesu, ale že prý museli prověřovat, zdali je na telefonu nelepené ochranné sklo. No a pak že prý musím tu pokutu zaplatit osobně na pobočce Alzy v Táboře. Cože? Hlavou mi prolétlo obrovské WTF.
Obratem odpovídám, že nikam nejedu, neboť mám zlomenou nohu. Že chci PDF fakturu e-mailem a že ji uhradím okamžitě. Ale už mi nikdo neodpověděl.
Za 3 dny, 26. 1. 2019 přichází e-mailové připomenutí, že jsem se opozdil s platbou za Alza NEO. Kurňa, teď už jsem mírně vytočený. Asi den nato mi volá paní z Alzy, že prý kdy zaplatím tu dlužnou částku. Podrážděně jsem ji vysvětlil, že jsem telefon vrátil 3. 1. 2019 a ať laskavě zastaví to posílání faktur a upomínek. Řekla, že pokud jsem telefon již vrátil, že teda vyřídí kolegům z pronájmů, ať mi již nic nefakturují.
30. 1. 2019 mi pípla SMS, že prý mám neodkladně zaplatit neuhrazenou fakturu. Začínám být hodně vytočený. Píšu do Alzy již třetí e-mail s žádosti o zastavení fakturace. Jsem chladný a věcný. Další 2 týdny jsem nedostal žádnou odpověď.
Je únor a Alza mě stále trolí
15. 2. 2019 mi dorazil e-mail z Alzy. Hádejte jaký. Ano, je to nová faktura za další období používání telefonu, který již nemám od 3. 1. 2019. Tohle už je vyložené trolení, to přece není normální. Nechávám to být. Napsal jsem do Alzy již 3 žádosti o ukončení fakturace a 2x jsem telefonoval, jednou přímo s pracovnicí pronájmu, jedno s infolinkou. Mají tedy v mojí „kartě klienta“ již 5 žádostí o ukončení fakturace. Nebudu posílat šestou, je to ztráta času. Prostě se musím smířit s tím, že procesy v Alze jsou zdlouhavé a nějaký čas trvá, než informace probublá na správné místo.
Ovšem 20. 2. 2019 jsem dostal opět upozornění na neuhrazenou fakturu. To už snad není možné, křičím, až se žena leká. Píšu čtvrtý e-mail s žádostí o okamžité zastavení zasílání faktur a upomínek. Opět bez odpovědi.
Alza porušila zákon a předala mé osobní údaje vymahačům
O další 2 dny později, 22. 1. 2019 mi brzo ráno volá inkasní firma Intrum s tím, že mám okamžitě uhradit dluh, který převzali od Alzy a to ve výši 1.249 Kč. Spadla mi brada!
Snažím se jim telefonujícímu vymahači vysvětlit, že jde o omyl. Vymahač je neoblomný, dobře vyškolený pro jednání s dlužníky. Můj případ ho nezajímá. Prý jsem udělal chybu já, když jsem Alze nezaplatil. Neudržel jsem se a začal jsem zvyšovat hlas. To bylo samozřejmě jako lití oleje do ohně. Zklidnil jsem se. Řekl mi, že mu můžu poslat e-mailem nějaký důkaz o svém tvrzení, ale že to stejně nezastaví proces vymáhání, a že si to mám vyřídit s Alzou. Hledám komunikaci s Alzou a přeposílám ji do Intrum.
Jako v Kafkově procesu
Ok, kruh se uzavřel. Na mé reklamace v Alze nikdo nebere ohled, nikdo neodpovídá na mé e-maily s žádostmi o zastavení fakturace. Začíná mi to docházet. Ocitl jsem se v Kafkově románu Proces a celé je to jen zlý sen.
Štípu se do tváří a vytáčím infolinku Alzy. Oznamuji, jak šeredně to podělali a rekapituluji celý příběh. Slečna na druhé straně moc nechápe, o co jde, ale prý to přetlumočí kolegům a že si mám zároveň nahlásit telefonicky pojistnou událost za rozbitý telefon a diktuje mi číslo. Píšu si ho a zároveň se mi nad hlavou vznáší další z řady grandiózních WTF.
Horký brambor, hoďte ho dál
Proč si mám doprdele já zase něco někam hlásit? Vždyť to celé podělali v Alze. Proč pojistnou událost kurňa dávno nenahlásil prodavač, kterému jsem odevzdal telefon a podepsal papíry? Proč si mě furt všichni přehazují jak horký brambor a nikdo nic neřeší. Copak v Alze nečtou e-maily? Nebo čtou, ale je prostě neřeší? Jak se mohlo stát, že mě předají inkasní agentuře jako neplatiče? Samé otázky…
Nahlásil jsem pojistnou událost tam, kam mi slečna z infolinky řekla. Za 5 dní, 27. 2. 2019 mi přišel dokument Reklamace. 1. 3. 2019 mi přišel e-mail z oddělení Alza NEO, který jsem přečetl až 4. 3. 2019. Byl celý sluníčkový, že mi děkují za zprávu a že mi posílají konečné vyúčtování té pokuty za rozbité sklíčko.
Konečné řešení: Vráno, budeš tvrdě platit!
Otevírám přiložené PDF s fakturou, abych konečně mohl zaplatit původně domluvenou 10% pokutu z původní ceny 9.990 Kč za iPhone SE. A přišla další rána. Ve faktuře je místo domluvené částky 990 Kč zcela něco jiného. Mám prý Alze uhradit 4.939 Kč. Cožeeee? Chce se mi brečet. Nevěřím svým očím. Lidi z Alzy se rozhodli, že se mi za něco pomstí. A nebo je to přesně to pomyslné znásilnění, jako na konci v Kafkově procesu.
Napsal jsem do Alzy e-mail. Tady si ho můžete stáhnout v PDF. Co bude dál? Doufám, že omluva a nějaká satisfakce. Budu vás informovat o dalším vývoji téhle nesmyslné kauzy.
Alza 2 dny po vydání článku ožila
Dnes, v pátek 8. března 2019 se mi ozval pan Jiří Kovanda, který má v Alze na starost celý projekt Alza NEO. Omluvil se mi, což vítám. Navíc mi přislíbil, že můj případ podrobně prošetří a nastaví procesy tak, aby se tohle již neopakovalo a nemohlo to postihnout někoho dalšího (což se v minulosti stalo).
Pan Kovanda mi nabídl rozumnou kompenzaci. Sice je finančně menší, než můj čas strávený celou nešťastnou událostí, ale to už je fuk. O prachy mi jde až v druhé řadě.
Pro mě je důležité, že se Alza pochlapila a přestala dělat mrtvého brouka a bude měnit interní procesy. Takže Alzu vezmu na milost a tu pomyslnou zlomenou hůl slepím.
Takže konec dobrý, všechno dobré. Doufám.
Alza už nikdy více.
V neděli jsem si objednala a zaplatila zboží s tím, že jsem využila nabídky na dopravu zdarma, kterou jsem zvolila dle nabídky na pondělí mezi 10:00 a 18:00 hod.
V pondělí po 17. hodině si telefonicky na zákaznické lince ověřuji, zda bude objednané a zaplacené zboží doručeno. Odpovědí je mi, že údajně zboží není zaplaceno. Kontroluji v bance, platba z karty stržena. Platbu tedy pro urychlení procesu stornuji a provádím znovu, protože komunikace se slečnou naučenou recitovat pouze předepsané věty je vysilující. Upozorňuji slečnu na to, že v následující všední dny jsem doma až v pozdních večerních hodinách. Odpovědí je mi příslib, že před doručením mě budou kontaktovat a domluví se na době dodání zboží.
V úterý mě nikdo nekontaktuje, aby se na čemkoliv dohodl a ve 13:04 mi cinkne sms, že u mě budou ve 13:55. Opravdu milé, ale já jsem v práci. Takže opět volám na zákaznickou linku a opět odvyprávím celou story s tím, že ve 13:55 si zboží nemohu převzít. Odpověď – bude vás přednostně kontaktovat někdo z oddělení, které má na starosti dopravu. A proto se ozval ve 14:00 řidič, že si mám vyjít převzít zásilku. Velké překvapení, že jsem si dovolila nebýt doma. Stále čekám na telefon z příslušného oddělení. V 15:42 volá slečna z Alzy a já se těším, že se budeme domlouvat na době dopravy. Slečna se mě ale chce ptát na spokojenost s dodávkou. Takže opět odvyprávím celou story. Odpovím na dotazy, že během dne by mohla zásilku převzít leda moje kočka a opět končíme hovor s tím, že slečna slibuje, že se mi někdo z příslušného oddělení ozve. A v 16:07 mi v mailboxu přistane tento překrásný mail:
„Bohužel u Liftaga nejde změnit termín doručení ani čas. V případě, že Vás kurýr na adrese nezastihne, bude zboží vráceno zpátky na pobočku.
V případě jakýchkoliv dalších přání či dotazů nás neváhejte kontaktovat.
Přeji Vám pěkný zbytek dne.
Michal Janák – Alza.cz
Specialista zákaznického servisu“
Pravděpodobně zazvonil zvonec a tím to pro tento „skvělý“ obchod skončilo a já si můžu někde pátrat po své objednávce nebo po svých penězích.
Dobry den,
rad bych informoval, ze se v Alze neco zmenilo, ale bohuzel to tak neni. S nakupy v tomto obchode taky koncime, prave kvuli pristupu k reklamaci. Alza bohuzel praktikuje pristup, ze jakekoliv mechanicke poskozeni veci je automaticky chyba zakaznika. Vypadl vam drat ze sluchatek? Spatne si je nasazujete! Ulomila se vam behem skrabani brambor cepel po 2 dnech pouzivani? Spatne skrabete brambory! Bohuzel si nedelam srandu. A nejedna se o pristup jednotlivce, ale opravdu to vypada na firmu, ktera nezvlada sve vlastni procesy. Viz posledni priklad skrabky, reklamace „vyrizena v nedeli za 4 hodiny“, odmitnuta, na zaklade stiznosti na chovani Alzy se reklamacni rozhodnuti nezmenilo, nicmene jiny operator mi s omluvou za vznikle trable poslal voucher na 200Kc (ano, za to si muzu koupit skrabku novou 🙂 ). Nemyslim si, ze by Alza chtela „zakaznika stahnout z kuze“, jak tu nekdo komentoval. Vypada to proste, ze firemni kultura nestiha rust s velikosti firmy samotne a jeji zamestnanci proste nevi, jak se vlastne v nestandardnich situacich chovat. Nakup na Alze, super. Ale modlete se, aby jste nemuseli resit s timto molochem nejaky problem…
Mám také příběh ve kterém Alza na zakaznika totálně kašle.Uz nikdy si tam nic nekoupím.Mel jsem notebook v záruční době.Daljsem ho na reklamací, protože se mi zlomí vnitřní pant u monitoru.Dopadlo to tak že Alza dala do svých pracovníků nějaký čip, který vám vždy řekne.Je to špatnou manipulaci.Dala od toho ruce pryč.Tak jsem sepsal papír že ať to pošlou na servis,když to je v záruce.Poslsli to do servisu kde mi vyčíslili opravu za 8800kc.Tu jsem odmítl.Poslali mi notebook zpět a světe div se musel jsem zaplatí 1250kc.Cobz to plynem.Kdyz tam dáte něco ne reklamací tak si prosím vše vyfoťte a pořádně se podívejte co podepisujete.Piši to jen pro,že můj notebook přišel v totálně zdemolovaném stavu.Vsechny panty polámané a mě budou říkat, že je to špatnou manipulací.Kdyz vám přijde balík rozbalte ho a pořád prohlédněte.Mejte se fajn.
Taktéž jsem byl při objednávce na Alza.cz podveden. Obchod přestal komunikovat, snažím se případ konzultovat s ČOI.
pokud by se mi to stalo už bych po vyřešení tam v životě nic nekoupila
Také s Alzou končí.Stačí googlit recenze.2krát mi teď poslali ušpiněné a použité zboží-za vráceni do Alzy nechtějí vrátit platbu.Ztráta času.Nakupuji už jinde a doporučuji i vám.
Vyhýbejte se nákupům na Alza.cz.
Mám už několik negativních zkušeností s nákupy na Alza.cz. Ta poslední je docela perlička mezi ostatníma. Dne 11.4.2020 jsem si objednal zboží a zaplatil ho online. Když jsem 13.4.2020 dostal e-mail, že mi následující pracovní den zboží doručí, byl jsem celkem spokojený. Jaké bylo moje zklamání, když mi následující den zboží doručili, ale bylo poškozené. Pravděpodobně přepravou. Samozřejmě jsem poškozené zboží nepřevzal a řidič mi slíbil, že se mi druhý den ozvou a domluví se se mnou jak bude věc vyřešena.
Do dnešního dne (2.6.2020) nemám ani peníze ani zboží. Za mě jde o velmi neseriózní přístup. Několikrát jsem volal a slyšel spoustu slibů, že se mi někdo ozve, že už to bude vyřízeno, a nebo důvodů proč to vyřídit nejde.
Alza se jednoduše neřídí heslem „Náš zákazník, náš pán“. Spíš to vypadá na heslo „Stáhneme vás z kůže“.
Jak jinak si vysvětlit to, že nejsou schopni splnit objednávku nebo vrátit peníze? Takže si v naprostém klidu obchodují s mými penězi a říkají si „My jsme už dost velcí na to, aby na nás obyčejní lidi nemohli“. A to už nemluvím o tom, že mi způsobili škodu tím, že jsem musel narychlo zařídit objednané zboží jinak.
Proto všechny varuji. Doporučuji buďto nakupovat jinde a nebo aspoň neplatit dopředu.
Hezký den všem.
Poškozené zboží
Nevrácená platba
Samé sliby, žádná akce
🙁
Ve svém rozsáhlém příspěvku o své (podobné) zkušenosti se zákaznickou péčí společnosti Alza a jí najatou vymahačskou firmou Intrum jsem přislíbil podělit se o informace o dalším průběhu a rozuzlení.
Zkonzultoval jsem situaci s právníkem a několika oraganizacemi ochraňujícími spotřebitele (všem děkuji za odpovědi, pomoc a rady – SOS, Škole spotřebitele a asi nejvíce dTestu) a podal návrh na mimosoudní řízení u České obchodní inspekce. Tady opět musím pochválit za více než vstřícný přístup po celou dobu řízení. Je pravda, záležitost se chvíli táhla, ale objektivně řešení mého návrhu již časově spadl do začátku corona-krize.
Výsledkem řízení je oficiální zpráva od ČOI, že Alza od svého požadavku ustoupila, tedy splnila můj požadavek na návrh (nepožadoval jsem žádné odškodnění). Jediné, co chybí (ale schválně jsem několik týdnů počkal), je přímé vyjádření Alzy a omluva.
Jsem rád, že mohu přinést dobrou zprávu pro čtenáře: v případě že se ocitnete v podobných trablích, můžete se reálně obrátit na uvedené organizace a je pravděpodobné, že Vám pomohou.
Tomáš Čurda
Dovolím si navázat na tento článek, protože je podobný tomu, co aktuálně řeším se společností Alza.cz já osobně. Můj „příběh“ je o tom, že i když řádně užíváte, platíte a ukončíte službu pronájmu hardware, neznamená to, že se zbavíte rizik a Váš oblíbený dodavatel si na Vás nepolíčí.
Mojí motivací k sepsání tohoto textu není jen vyřešit osobní spor s touto společností, ale spíše pomoci zabránit podobným praktikám vůči zákazníkům do budoucna. Mrzí mě, že se pod závěr pana Vrány nemohu podepsat. Tedy zatím. Alza.cz své procesy ještě úplně nezměnila. Tedy alespoň ne k lepšímu.
S dovolením se ve svém navazujícím „příběhu“ přidržím původní struktury a kapitol.
Kolik stojí věrnost
S panem Vránou jsem zajedno v původním velmi pozitivním hodnocení Alza.cz. Nákupy v mém případě proběhly vždy bez problémů a ve slibovaných termínech. Dokonce i reklamace Alza.cz řešila promptně a bez výhrad, a já na druhou stranu nikdy nezneužil příležitosti umožněné zákonem, tj. „otestuj a vrať“. Prostě to fungovalo, a tak jsem jen výjimečně nakupoval jinde.
Po letech přišel konec
Alzu pamatuji ještě z počátků, tehdy pod jménem Alza soft. Kolik let to je už neumím odhadnout. Stejné s příběhem prvním je, že zlomem byl rovněž produkt Alza NEO. Nikdy by mě nenapadlo, že po řádném užívání a placení služby i závěrečném řádném vrácení hardware může firma tak závislá na spokojenosti zákazníků přijít s takovým chováním a přístupem. Jak v kontrastu s na Facebooku publikovanou misí společnosti: „Společnost Alza.cz. již od počátku své historie razí vlastní cestu uspokojování potřeb zákazníka a díky tomuto osobitému přístupu dosáhla svého dominantního postavení na trhu.“ Trochu zklamáním byla již negativní a poněkud arogantní odpověď na zájem o odkoupení stroje, nebo prodloužení stávajícího pronájmu. Bylo by to fér, pokud by šlo v programu pokračovat za podmínek původní nabídky. Program NEO totiž evokoval očekávání, že uživatel bude platit přibližně stále stejnou částku a bude mít každé dva roky nové zařízení. Poskytovatel nechť vydělává na následném odprodeji ještě celkem hodnotných strojů (tak je to normální i u jiných operativních leasingů). Ale nová nabídka stroje, v mém případě PC, s nejbližší konfigurací představovala nárůst ceny o cca 50% a to ještě bez software. Snad to není ten zmíněný „osobitý“ přístup. Logicky to vedlo k rozhodnutí v programu pro další období nepokračovat.
Mohou za to asi procesy
Ano, hlavním důvodem proč se Alza.cz chová tak, jak popisuje původní i můj případ je to, že Alza.cz je dnes již obrovská firma. Prapříčinou nepochopitelného chování může být záměr vše ve firmě až nesmyslně automatizovat, měřit a zefektivňovat, a tedy odlidšťovat, anebo to může být typický problém velkých firem, do kterých postupně přicházejí lidé různých kvalit a motivací. Nemyslím si, že by zde popisované chování bylo záměrem majitelů či managementu. S tímto přístupem by firmu asi nevybudovali do dnešních kvalit a velikosti.
A co se vlastně stalo? Alza NEO – neomezené problémy
V červnu 2017 jsem se rozhodl pořídit pro syna PC v programu Alza NEO „Stále nová herní mašina“. Model měsíční ceny za službu se mi hodil do kontextu kapesné a spoluúčast. Ekonomicky to nevycházelo moc dobře, ale byla to věc svobodné volby. Podmínky Alza.cz komunikovala vcelku transparentně, byly definovány poměrně vysoké pokuty za případné pozdní platby či i za sebemenší poškození při vrácení. Poškození mi přišlo u stolního PC celkem málo pravděpodobné a tedy málo rizikové, u notebooku či mobilního telefonu by to bylo horší (a je pravda, že sporů na téma pojištění mobilů).
29.6.2017 jsme bez problémů PC převzali na centrále v Holešovicích. Trochu překvapující bylo jeho předání ve staré krabici, což trochu evokovalo domněnku, že stroj nemusí být sestaven z nových dílů.
Za období dvou let proběhlo řádně plnění smlouvy – bez jediného problému ve funkčnosti, žádná reklamace, žádná opožděná platba.
V červnu 2019 jsem dostal negativní odpověď na žádost o odkoupení či prodloužení pronájmu a nedostal žádnou cenově srovnatelnou nabídku na prodloužení. Překvapil mě nezájem, ale budiž. 28.6.2019 jsme stroj plně funkční a bez poškození vrátili. Přebírající technik po kontrole stavu do předávacího protokolu uvádí „nenese známky mechanického poškození“.
2.11.2019, tedy více než 4 měsíce po vrácení počítače, přichází od „specialisty na pronájmy“ z Alzy e-mail, že „v autorizovaném servisu“ našli poškození grafické karty a chtějí uhradit náhradu ve výši téměř 7 tis. Kč. K mailu přikládá 2 fotografie s pro laika nejasnou vypovídací hodnotou (zobrazeny různé grafické karty). Samozřejmě se tato zpráva jeví jako omyl či nesmysl, vždyť nikdo PC nedemontoval, grafickou kartu nevyjímal, natož mechanicky poškodil. Spíše to vypadá, že si ji během těch 4 měsíců někdo vypůjčil …, ale přiznávám, je to jen spekulace. Email přišel rovnou s vyměřenou fakturou. Chci být korektní, a pokud to nebude nutné, pány „specialisty“ nebudu jmenovat.
Emailem reaguji, že se jedná o chybu či omyl, argumentuji plnou funkčností a převzetím v bezvadném stavu. Fakturu považuji za neoprávněnou. Specialista kontruje, že diagnostiku stroje dělají až následně a ať se držím pokynů (jinými slovy: zaplať!). Pro zajímavost se dívám, kolik vlastně taková grafická karta stojí. Odpovídající kartu Alza.cz prodává za 4 až 4,5 tis. Kč podle toho zda probíhá slevová akce. Kolik by stála oprava, nevím. Předpokládám, že zlomek této ceny.
Začínám se pro jistotu radit s právníky, kdo v nastalé situaci nese důkazní břemeno a jaké jsou cesty k rozuzlení sporu.
Nekonečná spirála e-mailů a upomínek aneb „zaplať“
A teď dojde na procesy. 28.11.2019 od společnosti Intrum Czech (firma zaměřená na vymáhání pohledávek s poněkud úsměvným nebo spíše děsivým sloganem na domovské stránce svých webových stránek „Jsme tu, abychom vám pomohli“) dostávám informaci, že převzali do správy pohledávku k vystavené faktuře na náhradu poškozené karty. Navyšují částku k úhradě, zatím jen o několik set korun. Během necelých tří týdnů dostávám 6 SMS, podobný počet telefonátů (pro jistotu z různých telefonních čísel), 8 emailů a jeden dopis. Tlak nepolevuje, dostávám další SMS a emaily s výhrůžkou návštěvy inspektora pohledávek. V podstatě cílený psychologický nátlak na okamžitou platbu (ale bez dokladů oprávněnosti nároku). Nikde žádná možnost vysvětlení, argumentace, odvolání. Dokonce ani neví, že PC bylo dávno a řádně společnosti Alza.cz vráceno. Zkrátka nastal pohodový adventní čas.
Domýšlím, že kdybych přistoupil na tuto hru a požadovanou částku zaplatil, nemám žádnou garanci, že nepřijdou s nějakým novým „nálezem“.
I když chápu, že v tomto státě je spousta neplatičů a se soudním vymáháním je to na dlouhé lokty, z pohledu slušného zákazníka je to, jako kdyby na Vás poštvali psa. Řadě lidí nestojí za to se bránit, a proto je to zřejmě účinný a úspěšný business model – pro Alzu i pro Intrum.
Ze strany Alza.cz naprosto nepochopitelný způsob jednání se stálým zákazníkem! Ani si nedali tu práci informovat dopředu o svém postupu. Očekával bych eskalaci směrem k internímu reklamačnímu/právnímu oddělení. Opět mě napadá již zmíněný „osobitý“ přístup.
Další kroky
Konzultuji případ s právníky a organizacemi na ochranu spotřebitelů, a rozhoduji se dát ještě jednu šanci dohodě, případně mimosoudnímu řešení sporů. Musím ocenit rychlé reakce těchto organizací i shodný výklad práva. Zmínit musím zejména Sdružení obrany spotřebitelů a poradnu dTest.
9.12.2019 posílám novou žádost o vysvětlení s tím, že postupuji podle doporučení samotné Alzy, tedy řešit spory nejprve přímo a až následně mimosoudní, případně soudní cestou. Žádost posílám doporučeným dopisem a paralelně též elektronicky ve webové sekci „Stížnosti“. Požaduji vysvětlit závadu – co je poškozeno a jak a kdy k závadě došlo. Dostávám vysvětlení, opět od „specialisty na pronájmy“, že došlo k vylomení lopatek ventilátoru a že to někdo udělal patrně šroubovákem. Vysvětlení, kdy k tomu mohlo dojít, jsem neobdržel. Nedokáži si představit, proč by kdokoli něco takového udělal. V emailech zůstává „postupujte dle pokynů“.
V dalších krocích chci od Alza.cz získat vyjádření, na základě čeho se domnívají, že závada nevznikla po ukončení pronájmu anebo naopak před jeho zahájením.
17.12.2019 Alza.cz odpovídá zamítavě k opakovanému požadavku na zodpovězení zbývajících dotazů.
Nezbývá než přistoupit k dalšímu kroku, tj. k podání návrhu na mimosoudní řešení sporů u České Obchodní Inspekce.
Alza porušila zákon a předala mé osobní údaje vymahačům
Předání případu pro vymáhání dlužné částky společnosti Intrum je rovněž diskutabilní. V Podmínkách programu Alza NEO se Alza.cz na situaci sice připravila ujednáním „Alza je oprávněna postoupit jakoukoliv pohledávku vůči Členovi vyplývající z této Smlouvy a/nebo členství třetí osobě.“, ale pokud se jedná o neoprávněnou fakturaci, tedy tento případ, pak zřejmě porušuje i zákonná ustanovení na ochranu osobních údajů.
Konečné řešení
Zatím jsme daleko k výslednému řešení. Osobně si přeji, aby se Alza.cz zachovala férově. Případ si prošetřila, zjednala nápravu, za své jednání se omluvila a chovala se tak i v jiných případech. Nemám zájem společnost poškozovat, mým zájmem je, aby se takovéto chování prodejců už konečně stalo minulostí.
A stále to nechápu. Stojí jim to za to? Vědí, kolik nakupuji, vědí, že jsem bezproblémový, protože před vstoupením do programu Alza NEO si kontrolují moji bonitu. Místo, aby hledali chybu u sebe, hned vyrazí do útoku a je jim jedno, že to ani ekonomicky nedává smysl. Potřeboval jsem novou pračku, nový počítač, je před Vánocemi … – půjdu snad nyní nakupovat k Alze? Co další lidé, kteří si vymění podobné zkušenosti?
Rozhodl jsem se, že o průběhu, výsledcích a zkušenosti s jednáním s Alza.cz i Intrum Czech budu informovat dále. Podělím se i o zkušenosti, jak probíhá proces mimosoudního řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce případně i dalších institucí, které oslovím. Věřím, že to následně pomůže řadě čtenářů, kteří se třeba stejně jako já dostanou do podobné situace. I já jsem našel pomoc a cennou zkušenost v podobných internetových příspěvcích.
Vtip na závěr? A pak, že si s procesy neužijete legraci. V pátek před Štědrým dnem mi Alza.cz posílá SMS zprávu: „Ještě nemáte dárky? Omrkněte zboží na prodejnách, …“. Nerozumím, vždyť já už jsem dárek dostal, a povedený!
Tomáš Čurda
Děkuji za názor. Celá věc je uzavřena a vyřešena v můj prospěch.
Me to přijde jako oplakavani vlastní chyby a svalováni viny. To, že opustíte prodejnu a dáte jim tam zjevně rozbitý telefon je jen a jen vaše chyba. Já měl 14mesicu Huawei p20 pro… Vráceno za 10min a bez doplatku… Protoze neničím displej
Tak já mám s Alza podobný zážitek z letošního února. Přítelkyně potřebovala vyměnit Notebook, neb starý už byl moc starý a po debatě, co s ním chce děšlat, jsme dospěli, že zkusíme Apple MacBook Air, ale aby to nebyl tak citelný finanční zásah, tak to rozdělíme na 10 splátek (Desetina).
Pracuje v Počernicích a tak jsme ho dali doručit na ShowRoom v Počernicích. Vybrali krapet větší disk, takže se dělal na míru a trvalo to dva týdny, mezi těmi se dořešilo veškeré papírování s HelloBank a pak už jen čekalo až dorazí. Dorazil, a tím to celé začalo…
Po sobotním e-mailu si ho šla v pondělí vyzvednout. Podotknu, že je neslyšící, což ještě krásně reflektuje to, že Alza nemá pro tyto lidi vůbec nastaven kanál komunikace. Někdo za přepážkou jí řekl, že není. Volal jsem tedy na zákaznickou linku a přes číslo se probojoval k operátorovi, který mi potvrdil, že je na skladě v Počernicích. Zašla tam tedy o pár hodin později, a snažili se jí tvrdit, že k vyzvednutí bude až zítra. Tak jsem jí nechal zavolat a snažil sezjistit co se vůbec děje.
Zkráceně se mi nějaký pán omlouval, že bohužel je to na splátky a to může vydat jen zaměstnanec, který má certifikát od ČNB a ten má na celé Počernice jen jeden prodejce, který bude v práci až zítra, protože „přeci taky musí mít nárok na dovolenou“, což mi v případě velikosti Alzy mi přijde jako velmi špatný argument, nemluvě o tom, že by v těchto případech v eshopu měli povolit vyzvedávání splátek, jen tam, kde to opravdu mohou garantovat a ne mi podsouvat tyto argumenty.
Přišla tedy druhý den a bylo jí řečeno, že zaměstnanec je nemocný a bude nejdříve za týden, to už se ve mně trochu vařila krev a požádal jsem je o převezení zboží na centrálu v Holešovicích, kde mají celé úvěrové oddělení. V hlavě jsem měl, že Alza s její spedicí, to za půl dne převeze, přítelkyně zajede do Holešovic a vše je vyřešeno.
Pán se mi trochu smál do telefonu a říkal, že to bude trvat týden, že na to nemají procesy. Trval jsem na svém, že už to že něco je na skladě a nemůže být vydáno více jak týden, jen kvůli absenci jednoho zaměstnance, mi přijde opravdu velmi nestandartní. Pak tedy říkal, že to přepošle.
Odeslali zboží na centrálu, ohledně toho přišel e-mail, ale jelikož zboží odešlo ze skladu, internet i infolinka začali hlásit, že zboží bylo vyzvednuto a nezaplaceno. No a den nic, dva dny nic, tři dny nic. Byl pátek, týden od možnosti vyzvednutí a já volal na infolinku 2x denně, pokaždé mi někdo říkal, že to zkusí zjistit a ozve se mi a nikdy se neozval. Notebook zmizel, Holešovice s Počernicemi řešili kde to je. Ke všemu tím objednávka ztratila PIN, takže mě x lidí na infolince odmítlo s tím, že žádný PIN na ověření nemají a že jim musím zavolat z telefonu připojeného k objednávce, jinak se se mnou nebudou bavit. Naštěstí druhá půlka toto ignorovala. Hned na začátku jsem jim vysvětlil, že přítelkyně je neslyšící a na e-maily nereagují vůbec a jediná možnost je probít se k operátorovi na infolince a že to ona jaksi nemůže, i proto mě ono: „To je mi jedno, budu mluvit jen s tím kdo mi zavolá z čísla u objednávky…“, dosti vytáčelo!
V tu dobu jsem si ohledně toho psal s kamarádem, který mi řekl, ať to sesumarizuji do emailu s číslem objednávky, a on to přepošle kamarádovi, který dělá v Alza někde v managementu. V pondělí to začalo klasickým nikdo nic neví, ale po obědě přišel „božský zásah zhora“, přišla omluva e-mailem s kuponem na slevu se slovy, že to řeší je to priorita číslo jedna a druhý den se najednou Notebook objevil a byl připraven k vyzvednutí.
Já u Alzy už několik let jezdím jen na centrálu a beru věci, které jsou skladem, až na pár výjimek, ale tohle mě opravdu zklamalo. Skoro jak české zdravotnictví, aby člověk sbíral kontakty, a v rámci případného problému se měl kam obrátit, aby se něco začalo vůbec řešit…
Díky za palce i nervy 🙂 Já si s tím porušením zákona nejsem jistý. Když se fakticky nic nestalo, neměli právo mě předat inkasce, ne? Každopádně jak jsem odpovídal Jardovi Véle níže v komentáři, dnes se mi ozvali, omluvili, nabídli kompenzaci a prý procesy dají do pořádku. Tož tak.
Hezký den. Ano, je to mrzuté a mě vyděsilo, že se to děje i jiným lidem. Každopádně dnes se mi Alza ozvala, omluvila se a nabídla kompenzaci. Zároveň slíbili, že na základě i mého případu upraví vnitřní procesy, aby se to už nemohlo opakovat.
Ohledně té inkasly neporušila zákon. Něco jiného je předat osobní informace pro marketing, a pro vymáhání zákona/smlouvy. Jinak držím palce a přeji pevné nervy!!!
Zdravím, pěkně napsáno. Stalo se mi přesně to samé. Zrušil jsem členství a třikrát prosil o storno faktury. Neuhrazenou fakturu po mně pak vymáhali z Intrum. Byl jsem vytočený do běla. Budete to řešit dál? Hnát někam výš? V případě potřeby se přidám. Když nás bude víc, třeba to bude snazší. Hezký den.